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Umgang mit schlechten Onlinebewertungen

Aktuell wird ein Fall vor Gericht verhandelt, in dem es um schlechte Onlinebewertungen geht. Im konkreten Fall geht es um einen Arzt, der nicht nur eine schlechte Bewertung auf einem Bewertungsportal gelöscht wissen will, sondern auch den echten Namen des Bewerters erfahren will.

Bereits im September 2014 wurde vom Bundesgerichtshof entschieden, dass auch Ärzte damit leben müssen, online bewertet zu werden. Auch damit, dass der Bewerter auf den einschlägigen Portalen anonym bleiben kann und unter einem Pseudonym auftreten darf. Das Recht auf Kommunikationsfreiheit wurde in diesem Urteil höher eingestuft, als das Recht auf informationelle Selbstbestimmung des Arztes. Der Arzt hatte damals die Löschung seines eigenen Profils erreichen wollen.

Der aktuelle Fall bezieht sich jedoch auf eine einzelne, negative Bewertung, die ein Arzt gelöscht wissen will, da er anzweifelt, dass der Bewerter je in seiner Praxis war. Auch im aktuellen Fall möchte der Mediziner wissen, wer der Bewerter ist.

Schlechte Bewertungen – eine rechtlich schwierige Sache für den Bewerter

Jeder, der eine Bewertung im Internet abgibt, muss sich stets fragen: Wie objektiv bin ich noch? Denn auch, wenn eine negative Meinung jedem zusteht, darf eine solche Äußerung nicht beleidigend werden. Pöbeleien können tatsächlich rechtliche Konsequenzen haben. Solange Kritik aber sachlich ist, kann kein Unternehmen oder Unternehmer sie wirklich verhindern.

Schlechte Onlinebewertungen?!
„Dann bleib ich da halt weg.“

Ab und zu bekommen wir von Unternehmern zu hören:

„Wenn ich nicht im Netz bin, kann mich auch keiner schlecht bewerten.“

Mal abgesehen davon, dass das schlicht nicht wahr ist, eben WEIL es Bewertungsportale gibt, WEIL Google für viele Unternehmen Businessseiten angelegt hat, auf denen bewertet und kommentiert werden kann, WEIL jemand, der einen dicken Hals halt, eine Möglichkeit finden wird, sich Luft zu verschaffen, ist die „Kopf in den Sand“-Methode unternehmerisch meist die schlechteste Wahl.

Außerdem muss ich an dieser Stelle immer die Frage stellen:

„Ist Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung denn wirklich so schlecht, dass Sie jetzt reihenweise negative Bewertungen erwarten?!“

Die Welt ist nicht rosa-rot und nicht jeder wird Sie lieben!

Auch wenn es sicher schön wäre, es im Unternehmerleben nur mit rundum begeisterten Kunden zu tun zu haben, wird sich in der Realität immer der ein oder andere finden, dem etwas nicht passt – und der seinem Unmut Luft machen will.

Sollte man deswegen all jenen, die Positives zu berichten haben, die Möglichkeit nehmen, das auch zu tun? Nur weil man das Negative nicht öffentlich sehen will und ggf. Nörglern keinen Platz bieten will?

Nein. Denn viele Internetnutzer sind  durchaus zur Differenzierung in der Lage.

Eine schlechte Bewertung hebt zehn gute nicht auf.

Nehmen Sie eBay als Beispiel: Wie ernst nehmen Sie eine negative Onlinebewertung, in der sich der Käufer über die „schlechte Qualität“ einer Uhr beschwert oder darüber, dass sie „aus Plastik“ ist, die ihn aber nur 5,50 Euro gekostet hat und aus China stammt. Ist das nicht eher ein Fall von „Das hätte man vorher ahnen können…“?

Wenn ich nun beispielsweise Bewertungen über einen Arztes lese, der eigentlich von allen Bewertenden zwischen 2 und 3 (Schulnotensystem) bewertet wurde und nur zwei oder drei Bewertungen hat, die ihm eine glatte 6 geben, dann schaue ich mir das in aller Regel genauer an. „Hat mir keine Schmerzmittel verschrieben“ oder „Hat gesagt, ich solle mehr Sport treiben“ oder „Hat sich geweigert zu Röntgen“ steht dann mitunter in solchen Bewertungen. Ja – das sind Dinge, die mancher Patient nicht hören möchte. Dinge, die aber Sinn machen können.

Beeinflussen solche negativen Onlinebewertungen mich dann? Ja, durchaus. Sie zeigen mir, dass hier ein Arzt ist, der mit dem Kopf und nicht dem Rezeptblock arbeitet. Für mich richtig – für manch anderen nicht.

Genau hier liegt der Pluspunkt von negativen Bewertungen: Sie können helfen, im Vorfeld zu filtern. Denn so wie nicht jeder Arzt der richtige für jeden Patienten ist, ist nicht jeder Kunde der richtige fürs eigene Unternehmen und andersrum.

Wie regieren, wenn es schlechte Onlinebewertungen gibt?

Was soll man nun als Unternehmer tun, wenn es zu einer schlechten Bewertung kommt?

Zwei Dinge sind auf alle Fälle erst mal nicht zu empfehlen:

  1. Emotional antworten
  2. Zum Anwalt laufen

Beides macht keinen sonderlich professionellen Eindruck – beides kostet im Zweifel mindestens Zeit, eventuell sogar Reputation. Mehr als die schlechte Bewertung selbst. Durchatmen ist angesagt.

Damit bleiben dann nur noch zwei Möglichkeiten der Reaktion übrig:

  1. Kritik annehmen
  2. Kritik abweisen

Als erstes sollte man sich selbst hinterfragen: Ist alles immer nur perfekt gelaufen? Nein – vermutlich nicht.

Also gilt es, Schadensbegrenzung zu betreiben und froh zu sein, dass man überhaupt die Gelegenheit bekommt, öffentlich zu reagieren. Früher war es Mund-zu-Mund – Propaganda, die einen Ruf schnell ruinieren konnte, ohne dass der Betroffene rechtzeitig davon Kenntnis nehmen konnte. Das ist im Internet anders (vorausgesetzt man hat nicht die „Kopf in den Sand – Methode“ gewählt). Man kann nachhaken, sich entschuldigen, eine kleine Wiedergutmachung anbieten (Rabatt, Gutschein etc). Man hat die Chance auf einen Dialog.

Auf diese Art und Weise kann man selbst negative Kritik für sich nutzen: Weil andere potentielle Kunden das Gefühl haben, dass Sie ihre Kunden ernst nehmen.

Sollte man aber zu dem Ergebnis kommen, dass die Kritik ungerechtfertigt ist – weil man beispielsweise davon überzeugt ist, dass der Bewerter NIE Kunde war – kann man auch hier ruhig und sachlich reagieren und eine Bewertung zurückweisen. Nachhaken, wann der Kunde da war, was genau das Problem war etc.

Kommt es trotz aller Bemühungen zur weiteren Eskalation sollte man weitere Kommunikation ohnehin nicht mehr öffentlich führen, sondern die öffentliche Diskussion mit der Bitte beenden, telefonisch, per Mail oder per Direktnachricht die Dinge zu klären. Das allein reicht meist schon, den Nörglern den Wind aus den Segeln zu nehmen.

Wer sich nicht bewerten lässt, macht sich verdächtig

Letztlich ist es so, dass Menschen natürlich erst mal auf die Anzahl der Sterne schauen – dafür sind sie ja da. Für die meisten spielt es dann keine große Rolle, ob es 4 oder 5 Sterne sind. Vielen ist nur wichtig, DASS es Sterne gibt. Denn wer sich öffentlich nicht bewerten lässt, macht sich irgendwie verdächtig. Der hat – zumindest gefühlt – etwas zu verbergen.

Außerdem gibt es so viele Portale, auf denen bewertet wird, dass man ohnehin nicht jede Bewertung verhindern kann. Dann ist es doch sinnvoller, diejenigen zu öffnen, die oft genutzt werden (Facebook, Google) und die man selbst kontrollieren kann.

Eigentlich sollte sogar jeder Unternehmer froh über solche Bewertungen sein – denn sie öffnen einen Dialog. Sie bieten Perspektiven und die Chance, Probleme aus der Welt zu schaffen.

Das klappt nicht, wenn ein unzufriedener Kunde seine Unzufriedenheit für sich behält oder sie seinen Freunden erzählt und die Kunden einfach wegbleiben, ohne dass man weiß, warum.

 

Hier noch einige nicht-branchenspezifische Seiten, auf denen Unternehmen bewertet werden können:

https://www.golocal.de (Bewertungen werden online in den Gelben Seiten angezeigt)

http://www.dasoertliche.de

https://www.goyellow.de/ (zieht sich teilweise Bewertungen aus anderen Portalen wie z.B. Holidaycheck)

http://www.yelp.de/ (Hauptsache Gastronomie – aber auch andere Unternehmen möglich)

Und natürlich sind da noch Google (eigenen Unternehmesnamen eingeben – rechts stehen die Bewertungen) und Facebook zu nennen.

Außerdem gibt es Portale wie http://www.kununu.com/ auf denen Mitarbeiter ihre Arbeitgeber bewerten können. Auch hier lohnt es sich, mal ein Auge drauf zu haben. Ebenso auf die zahllosen Branchen-Plattformen für wirklich alles und jeden!

Published inBlogNews

2 Comments

  1. […] Facebook bietet die Möglichkeit, Seiten bzw. deren Produkte und Dienstleistungen zu bewerten. Genau das ist es, was manchen Unternehmen Angst macht. Was wenn man schlechte Bewertungen bekommt? Ruiniert das nicht unter Umständen den Ruf? Dazu haben wir einen eigenen Beitrag verfasst – unabhängig von Facebook als Plattform, sehr wohl aber auch hier gültig. Zum Beitrag „Umgang mit schlechten Online-Bewertungen. […]

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